En EHPAD, les interlocuteurs sont nombreux. Entre les soignants, le médecin coordonnateur, l’équipe d’animation ou la direction, les familles peuvent rapidement se sentir perdues. Pourtant, maintenir une communication de qualité avec l’établissement est essentiel pour accompagner au mieux la personne âgée tout au long de son séjour. C’est dans cette logique que certains EHPAD désignent un référent famille, un interlocuteur privilégié chargé de faciliter les échanges entre les proches, le résident et les professionnels. Qui est-il exactement ? Comment le contacter ? Dans quelles situations peut-il vous accompagner ? Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le référent famille en EHPAD et son rôle dans l’accompagnement des résidents.
Qu’est-ce que le référent famille en EHPAD ?
Le référent famille occupe une place particulière au sein de certains établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes. Son rôle n’est pas de remplacer les professionnels de santé ou les équipes soignantes, mais de faciliter la relation entre l’EHPAD et les proches des résidents.
Un interlocuteur privilégié pour les familles
L’entrée en EHPAD représente un bouleversement, aussi bien pour le résident que pour ses proches. Les premières semaines s’accompagnent de nombreuses interrogations : comment se déroule le quotidien ? Qui contacter en cas de question ? Comment être informé d’un changement important ?
Le référent famille a justement pour mission de simplifier ces échanges. Les proches peuvent s’adresser à lui lorsqu’ils souhaitent obtenir des renseignements ou être orientés vers le bon professionnel.
Selon les établissements, cette fonction peut être assurée par différents membres de l’équipe, par exemple :
- un cadre de santé ;
- un responsable de la vie sociale ;
- un psychologue ;
- un membre de la direction ;
- ou un professionnel spécifiquement chargé des relations avec les familles.
| Bon à savoir Il ne faut pas confondre le référent famille, qui est un professionnel de l’EHPAD lorsqu’un établissement choisit de mettre en place cette fonction, et le référent familial, qui désigne un proche identifié comme interlocuteur principal de l’établissement. Tous les EHPAD ne disposent pas d’un référent famille dédié : selon leur organisation, cette mission peut être assurée par plusieurs professionnels. |
Un accompagnement des proches tout au long du séjour
Le rôle du référent famille est d’accompagner les proches tout au long du parcours du résident. Il peut notamment :
- expliquer l’organisation de l’établissement ;
- orienter la famille vers le bon professionnel selon la demande ;
- accompagner les proches lors des premières semaines suivant l’admission ;
- favoriser le dialogue lorsque des incompréhensions apparaissent.
Cette présence contribue à instaurer une relation de confiance durable entre la famille et l’équipe qui accompagne quotidiennement le résident.
Quel est le rôle du référent famille au quotidien ?
Au fil du séjour, le référent famille devient souvent le principal point de contact des proches. Son rôle évolue en fonction des besoins du résident et de sa famille, tout en restant centré sur la qualité des échanges avec l’établissement.
Faciliter la communication entre la famille et l’EHPAD
Plutôt que de devoir identifier à chaque fois le bon interlocuteur, la famille peut s’appuyer sur le référent famille pour être orientée rapidement vers la personne compétente.
Selon les situations, il peut transmettre une demande à l’équipe soignante, organiser un rendez-vous avec un professionnel, ou encore expliquer certaines décisions prises par l’établissement.
Cette coordination évite les informations contradictoires et contribue à une meilleure compréhension du fonctionnement de l’EHPAD.
Créer une relation de confiance durable
Le référent famille recueille les interrogations, les attentes ou les inquiétudes des proches afin qu’elles puissent être prises en compte le plus rapidement possible.
Cette relation de confiance présente plusieurs avantages :
- elle rassure les proches ;
- elle facilite le partage d’informations utiles sur les habitudes de vie du résident ;
- elle permet d’anticiper certaines difficultés avant qu’elles ne deviennent des conflits ;
- elle encourage une collaboration constructive entre la famille et les professionnels.
Le référent famille participe ainsi à créer un véritable partenariat autour de la personne âgée, dans le respect de son projet de vie personnalisé et de ses souhaits lorsque ceux-ci peuvent être exprimés.
Comment contacter le référent famille en EHPAD ?
Le référent famille est facilement joignable afin de répondre aux interrogations des proches ou de les orienter vers le bon professionnel.
Par téléphone, mail ou rendez-vous
Lors de l’admission, l’EHPAD présente les principaux interlocuteurs et indique à la famille qui sera son interlocuteur privilégié et comment le contacter.
Selon les établissements, il est possible de le joindre :
- par téléphone ;
- par mail ;
- lors d’un rendez-vous programmé ;
- au cours des permanences organisées par l’établissement ;
- pendant les réunions d’information destinées aux familles.
Lorsque la demande concerne un sujet médical, le référent famille peut également organiser un échange avec le médecin coordonnateur, le cadre de santé ou un membre de l’équipe soignante.
Il joue ainsi un rôle de facilitateur en orientant chaque demande vers le professionnel le plus compétent.
Dans quelles situations solliciter le référent famille ?
Le référent famille peut être contacté tout au long du séjour du résident. Certaines situations nécessitent toutefois davantage d’accompagnement.
Il est notamment conseillé de prendre contact :
- lors de l’entrée en EHPAD ;
- lorsqu’un changement intervient dans les habitudes de vie du résident ;
- en cas d’évolution importante de son état de santé ;
- avant une réunion consacrée au projet de vie personnalisé ;
- lorsqu’une incompréhension apparaît entre la famille et l’établissement ;
- pour préparer une hospitalisation ou un retour en établissement.
Ces échanges permettent d’éviter les malentendus et de maintenir une relation constructive entre toutes les personnes impliquées dans l’accompagnement du résident.
| Situation | Pourquoi contacter le référent famille ? | Rôle du référent famille | Bénéfice pour la famille |
| Votre proche vient d’entrer en EHPAD | Comprendre le fonctionnement de l’EHPAD, les premières démarches et poser vos questions | Expliquer l’organisation de l’EHPAD et orienter vers les bons interlocuteurs | Vous sentir plus rassuré et trouver plus facilement vos repères |
| Vous vous posez des questions sur son quotidien | Savoir comment il s’adapte, participe aux activités ou vit son séjour | Recueillir vos questions et vous transmettre les informations adaptées | Mieux comprendre le quotidien de votre proche et bénéficier d’un accompagnement plus personnalisé |
| Votre proche change de comportement ou son état de santé évolue | Savoir à qui parler ou demander des explications | Organiser les échanges avec les professionnels concernés | Obtenir les informations dont vous avez besoin et mieux suivre la situation |
| Avant une réunion ou un projet de vie personnalisé | Préparer les sujets que vous souhaitez aborder | Vous aider à organiser les échanges et répondre à vos interrogations | Participer plus activement et sereinement aux discussions concernant votre proche |
| Vous rencontrez une difficulté ou un malentendu | Exprimer vos inquiétudes ou signaler un problème | Faciliter le dialogue avec l’établissement et rechercher une solution | Retrouver une communication apaisée et constructive |
Quelles questions peut-on poser au référent famille ?
Le référent famille constitue un interlocuteur privilégié, mais son rôle reste bien défini. Il ne prend pas les décisions médicales et ne se substitue pas aux professionnels de santé.
Obtenir des informations sur la vie quotidienne du résident
Sans entrer dans des informations relevant du secret médical, le référent famille peut renseigner les proches sur de nombreux aspects de la vie du résident ou leur indiquer vers qui se tourner.
Il peut notamment répondre à des questions concernant :
- l’intégration dans l’établissement ;
- la participation aux activités proposées ;
- le rythme de vie du résident ;
- son adaptation à son nouvel environnement ;
- l’organisation des visites des proches.
Lorsque la famille souhaite signaler un changement d’habitude ou transmettre une information importante sur la personne âgée, le référent famille peut également s’assurer que l’information soit transmise aux équipes concernées.
Mieux comprendre le fonctionnement de l’établissement
Comment fonctionne le projet de vie personnalisé ? À qui s’adresser pour modifier certaines habitudes ? Comment sont organisées les animations ? Que se passe-t-il en cas d’hospitalisation ?
Le référent famille accompagne les proches dans la compréhension du fonctionnement de l’établissement.
En aidant les familles à mieux comprendre le fonctionnement de l’établissement médico-social, il contribue à instaurer une relation plus sereine avec les équipes.
| Vous souhaitez | Le référent famille peut-il vous aider ? |
| Comprendre l’organisation de l’EHPAD | ✔ Oui |
| Être orienté vers le bon interlocuteur | ✔ Oui |
| Préparer une réunion concernant votre proche | ✔ Oui |
| Signaler une difficulté de communication | ✔ Oui |
| Connaître les habitudes de vie de votre parent âgé | ✔ Oui, dans le respect de la confidentialité |
| Modifier un traitement médical | ✘ Non, cela relève du médecin |
| Obtenir un avis médical spécialisé | ✘ Non |
| Accéder librement au dossier médical | ✘ Non, sauf dans les situations prévues par la loi |
| Bon à savoir Le référent famille et la personne de confiance ne désignent pas la même chose. La personne de confiance est désignée par le résident et bénéficie d’un statut prévu par la loi. Elle peut être consultée si la personne âgée n’est plus en mesure d’exprimer sa volonté et l’accompagner dans ses démarches médicales. |
Comment bien préparer un échange avec le référent famille ?
Les échanges avec le référent famille sont plus efficaces lorsqu’ils sont préparés à l’avance. Cela permet d’aborder les sujets importants sans rien oublier et de faciliter le dialogue avec l’établissement.
Avant un rendez-vous ou un entretien téléphonique, vous pouvez, par exemple, noter :
- les questions que vous souhaitez poser ;
- les changements observés chez votre proche ;
- les informations familiales utiles à transmettre ;
- les difficultés rencontrées lors des visites ;
- les éventuelles propositions pour améliorer le quotidien du résident.
Préparer ces éléments en amont permet au référent famille de mieux comprendre vos attentes et d’orienter rapidement votre demande vers le bon professionnel, si nécessaire.
En conclusion, avoir un interlocuteur clairement identifié est rassurant pour les proches. Le référent famille est là pour répondre à vos questions, vous accompagner dans vos démarches et favoriser le dialogue avec l’EHPAD. En maintenant un dialogue régulier avec l’établissement tout au long du séjour de votre parent âgé, vous participez pleinement à son accompagnement et à son bien-être.
FAQ
Quel est le rôle du référent famille en EHPAD ?
Le référent famille contribue à améliorer la communication entre la famille et l’équipe soignante de l’EHPAD, afin que les informations importantes circulent plus facilement. Il accompagne les proches, répond à leurs questions, explique le fonctionnement et oriente vers les professionnels compétents lorsque cela est nécessaire.
Qui est le référent famille ?
Le référent famille est généralement un professionnel de l’établissement chargé d’assurer le lien avec les proches des résidents. Selon les EHPAD, cette mission peut être confiée à un cadre de santé, un responsable de la vie sociale, un psychologue, un membre de la direction ou un autre professionnel spécialement identifié pour accompagner les familles.
Comment contacter le référent en EHPAD ?
Les modalités de contact sont propres à chaque établissement. Le référent famille peut être joint par téléphone, par courriel, lors d’un rendez-vous ou pendant les réunions organisées avec les proches. Si vous ne connaissez pas son identité, l’accueil ou la direction de l’EHPAD pourra vous orienter vers la personne chargée de cette mission.
Le référent famille est-il un soignant ?
Pas nécessairement. Certains référents famille exercent une profession soignante, tandis que d’autres occupent des fonctions administratives, sociales ou de coordination. Quelle que soit leur fonction, leur mission principale reste d’améliorer la communication entre la famille et l’établissement, sans remplacer les professionnels de santé.
Que peut-on lui demander ?
Le référent famille peut répondre à de nombreuses questions concernant l’organisation de l’EHPAD, le projet de vie personnalisé, les habitudes de vie du résident, les activités proposées ou les démarches à effectuer. Il peut orienter la famille vers le professionnel le plus compétent lorsque la demande relève du domaine médical, administratif ou social.
Le référent famille est-il obligatoire dans tous les EHPAD ?
Non. La réglementation n’impose pas la présence d’un référent famille dans tous les établissements. En revanche, les EHPAD ont l’obligation de favoriser la participation des proches et de maintenir une communication de qualité avec les familles. Certains établissements choisissent donc de désigner un interlocuteur privilégié afin de faciliter ces échanges, tandis que d’autres répartissent cette mission entre plusieurs professionnels.
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